Сегодня поговорим о видах сопротивления клиентов в продажах и способы работы с этими сопротивлениями.
Сопротивление – это вполне стандартная ситуация, которая может возникнуть в процессе общения с клиентом.
Сопротивляться чему бы то ни было похоже на попытку изменить картинку на телевизоре, когда ее уже показали.
Ронда Берн
Выделяют следующие категории сопротивления:
1. Защитная реакция потенциального клиента на новые предложения.
Стабильная работа с заказчиком – это, пожалуй, тот проторенный путь, который предпочитают многие бизнесмены. Ведь контакты уже налажены, система стабильно работает, а что получиться при новом сотрудничестве – неизвестно.
Это вызывает дискомфорт и отпугивает партнеров. Он может: отшутиться, показать, что Вы ему совершенно не интересны, отказать Вам в устной или письменной форме.
Для того, чтобы направить такого клиента на правильный путь и привлечь на свою сторону, следует придерживаться задач и целей, используя лояльные и гибкие подходы. Например, если потенциальный партнер преднамеренно пытается показать свою «крутость», постарайтесь дать понять, что Вы не работайте с кем придется, а ищите серьезные компании и стабильный рынок сбыта.
Пускает ироничные шутки – подыграйте, избегая пафоса и замечаний. Обязательно добивайтесь от клиента точного ответа, а не ограничивайтесь обменом контактов, которые он, вероятно, даже не позаботиться сохранить.
Вы должны контролировать процесс беседы и вызвать доверие, чтобы избежать этих способов отпора. Стабильно помещайте клиента, налаживайте с ним связи и, возможно, в один момент, когда его поставщик уйдет в отпуск или просто нарушит сроки доставки продуктов, обратятся именно к Вам.
Кроме того, если Вам назвали причину отказа, можете предложить им подумать над ней и прийти позже с вариантами ответа, это тоже повысит уровень лояльности к вам и вашему труду, ведь Вы проявляете заботу о его бизнесе.
2. Отсутствие желания сотрудничества с вами или вашей фирмой на основе предыдущего опыта.
Случается так, что поставки обрываются не по Вашей вине. Так, однажды я принял несколько крупных заказов, меня заверили, что все будет доставлено в срок. Я с уверенностью, что все будет в порядке отправился в отпуск.
Вернувшись через неделю с ужасом узнал, что никто из моих клиентов не получил необходимую продукцию и теперь не желает работать со мной и моей фирмой.
Здесь важно было дать понять, что такие ситуации могут возникать даже у очень крупных поставщиков и вы, как торговый представитель обязательно исправитесь и такого больше не повториться.
Для этого нужно внимательно выслушать точку зрения партнера, выразить свое сочувствие и понимание, признать, что Вы ошиблись, а не искать себе оправдания и удостоверить его в том, что Вы возьмете все под свое четкое руководство и подобного больше не случиться.
После попытайтесь подчеркнуть приятные стороны Вашего сотрудничества и предложить его продолжить.
3. Отсутствие симпатии к Вам, как к человеку.
Вы не можете нравиться всем из личных убеждений и это нормально, правда часто клиенты об этом умалчивают и защищаются другими способами. Просто искренне поинтересуйтесь так это или нет, и все встанет на круги своя.
Надеюсь эта статья была Вам полезна и Вы примите эти рекомендации к действию.
Как бы ни были велики силы, противостоящие тебе, самое главное – быть абсолютно к ним равнодушным. И делать свое дело.
Ирина Хакамада
Хотите получать новые статьи по темам: Продажи , Саморазвитие и Инвестиции
Если вам понравился данный материал, пожалуйста, нажмите на кнопку от facebook, vkontakte или tweeter (находятся ниже) – чтобы о нем узнали другие люди.
Я буду вам очень благодарен! Спасибо!
Tags: навыки менеджера, работа с клиентами, Советы менеджеру, Советы по продажам
